التسوق السري لقطاع الضيافة في قطر ودول مجلس التعاون الخليجي
معايير العلامة التجارية للفندق وثيقة من مئة صفحة، وتجربة النزيل ثلاثون تفاعلًا لا يقيس أحد معظمها. أما استطلاع رضا النزلاء فلا يصل إلا إلى النزلاء الذين كانوا راضين بما يكفي للإجابة عنه.
معايير هذا القطاع.
تقييم قطاع الضيافة إقامة لا زيارة. فالتقييم الكامل لليلة واحدة يمتد من مكالمة الحجز حتى تسجيل المغادرة، ويشمل كل قسم يتعامل معه النزيل، ما يجعله أطول بطاقات التقييم لدينا وأكثرها تفصيلًا.
يُتفق معك على الأوزان النسبية قسمًا بقسم خلال مرحلة تحديد النطاق. فهي تعبّر عمّا تعتبره مهمًا، ويجب أن تكون قابلة للدفاع عنها أمام الموقع الذي يحصل على درجة منخفضة بسببها.
ما نرصده باستمرار في قطاع الضيافة.
يُقيَّم الحجز قبل وصول المتسوق السري. زمن الرد، ومناداة المتصل باسمه، وما إذا ذُكر السعر شاملًا الضرائب ورسوم البلدية، وما إذا جرت محاولة بيع خدمة أعلى، وما إذا وصل التأكيد في الموعد الموعود. تخسر الفنادق القطرية عددًا ملموسًا من الحجوزات في هذه المرحلة، ولا يكاد أيٌّ منها يقيسها.
المعالجة هي المعيار الأكثر تمييزًا بين المنشأة الفاخرة والمنشأة متوسطة الفئة حسنة الإدارة. تتضمن كل إقامة طلبًا واحدًا مُعدًّا مسبقًا يتعذّر تلبيته تمامًا كما طُلب — تسجيل وصول مبكر، أو موقع محدد للغرفة، أو متطلب غذائي خارج القائمة. وما يُقيَّم ليس تلبية الطلب من عدمها، بل ما حدث حين تعذّرت تلبيته: هل قُدّم بديل، وهل نُفّذ فعلًا، وهل عاد أحد لإغلاق الموضوع.
يُقيَّم التدبير الفندقي وفق معيار تفصيلي ضمن جولة محددة في الغرفة وبترتيب ثابت، بحيث يُنتج متسوقان في منشأتين مختلفتين سجلّين قابلين للمقارنة. أما التقييم الانطباعي للغرفة فلا قيمة له.
مع المعروض الفندقي في قطر بعد عام 2022، بات التميّز قائمًا بالكامل تقريبًا على تقديم الخدمة لا على المبنى. والمنشأة التي تقف درجاتها عند متوسط الشبكة إنما تنافس على السعر، وهذا قرار لم يتخذه معظم الملاك عن وعي.
التقييم بإقامة ليلية مكلف مقارنةً بزيارة متجر تجزئة، وينبغي التكليف به على هذا الأساس. تستفيد معظم المنشآت من أربع إقامات كاملة على مدار العام بنسب إشغال متفاوتة عن قصد أكثر مما تستفيد من اثنتي عشرة زيارة جزئية، لأن مواطن الإخفاق التي يحتاج الفندق إلى رؤيتها تظهر حين تكون المنشأة ممتلئة لا حين تكون هادئة.
ينبغي تقييم نزلاء الأعمال ونزلاء الترفيه كملفّين منفصلين. فمسافر الأعمال الذي يصل في الساعة 23:00 لليلة واحدة، والعائلة التي تصل في الساعة 15:00 لأربع ليالٍ، يتعاملان مع أجزاء مختلفة من التشغيل ويتسامحان مع إخفاقات مختلفة. وتنفيذ ملف واحد وتقديمه على أنه تجربة نزلاء المنشأة ينتج درجة لا يستطيع فريق الإيرادات ربطها بأي شريحة يبيع لها. وحين تنتمي المنشأة إلى علامة دولية، فإن تدقيق المجموعة نفسه يغطي معيار العلامة. أما ما لا يغطيه فهو أداء المنشأة مقارنةً بالفنادق الثلاثة في الدوحة التي كان النزيل يفاضل بينها فعلًا، وهذه المقارنة هي التي يتخذ المالك قراره بناءً عليها.
ما يفعله المتسوق فعليًا خلال الزيارة.
الإقامة الليلية الكاملة
من الحجز حتى تسجيل المغادرة، وتشمل جميع الأقسام. هذه هي الأداة المعيارية في قطاع الضيافة، وتُنتج السجل الأكثر اكتمالًا لأداء المنشأة.
سيناريو المعالجة المُعدّ مسبقًا
طلب واحد في كل إقامة يتعذّر تلبيته تمامًا — وصول مبكر، أو موقع للغرفة، أو متطلب غذائي. ويُقيَّم على أساس الاستجابة لا النتيجة.
زيارة المنفذ فقط
تقييم مطعم أو مقهى أو سبا دون إقامة، وفق بطاقة تقييم المطاعم. ويُستخدم حين تكون عمليات الأغذية والمشروبات في المنشأة هي الأولوية التجارية.
هيكل بطاقة التقييم.
تضم أداة الإقامة الكاملة نحو تسعين معيارًا موزعة على الأقسام أدناه. أما زيارات المنفذ فقط فتستخدم أداة المطاعم بدلًا منها.
ما يبدأ العملاء بمعالجته أولًا.
المنشآت التي تحقق درجات جيدة في سيناريو المعالجة المُعدّ مسبقًا هي في الغالب ذاتها التي تحتفظ بعملائها المتكررين من الشركات. ويتحرك المؤشران معًا بدرجة تجعل المعالجة جديرة بأن تُعامل كمؤشر استباقي لا كلمسة خدمية إضافية.
مكان هذا القسم دراسة حالة مسمّاة بخط أساس وتاريخ ونتيجة. ولم نستبدلها بنسبة مئوية. فكل رقم من هذا النوع على الموقع السابق كان بلا مصدر، وتناقض عدد منها مع بعضه.
دراسات الحالةكيف نقيس هذا القطاع.
تُنفَّذ برامج الضيافة في الأسواق الستة جميعها.
لنرتقِ بتجربة عملائك
هل أنت مستعد لكشف حقيقة تجربة عملائك؟ فريقنا جاهز لتصميم برنامج مخصص بالكامل يلائم أهدافك التشغيلية ورحلة عملائك وأهداف أعمالك.