استطلاعات رضا العملاء
استطلاعات منظّمة لعملائك الفعليين، مصمَّمة لتقديم رقم يمكنك البناء عليه، لا رقم تكتفي بإدراجه في التقارير.
يخبرك التسوق السري بما حدث، ويخبرك استطلاع الرضا بشعور عملائك تجاهه. وعند تنفيذهما معًا يجيبان عن سؤال لا يجيب عنه أي منهما منفردًا: أيّ الأمور التي نؤديها بشكل سيئ تهمّ العملاء فعلًا؟
تخفق معظم برامج قياس الرضا في الاستبيان لا في العمل الميداني. فالاستطلاع الذي يطرح أربع عشرة عبارة من نوع «أوافق/لا أوافق» ينتج أربعة عشر رقمًا تتحرك معًا ولا تخبرك بشيء. نحن نكتب أدوات أقصر بأسئلة أقل وأكثر دقة، مع سؤال مفتوح واحد على الأقل، لأن النتيجة الحقيقية تكمن عادةً في إجابات العملاء بكلماتهم.
يُنفَّذ العمل الميداني عبر القناة التي تناسب عميلك: الاستيقاف في نقطة الخدمة، أو رسالة نصية أو بريد إلكتروني بعد المعاملة، أو الهاتف حين يميل جمهور العملاء بعيدًا عن القنوات الرقمية. ويُعرض معدل الاستجابة وتركيبة العينة إلى جانب الدرجة، لتعرف مقدار الثقل الذي يحتمله الرقم.
وإذا كنت تدير بالفعل برنامجًا لقياس NPS أو CSAT، فسنقارن به بدلًا من استبداله. فالمقياس الجديد الذي يعيد ضبط مسار اتجاهك تكلفة وليس نتيجة.
المعايير، قبل أن نبدأ.
تُصاغ وفق معيار الخدمة الخاص بك، وتُحدَّد أوزانها بالتعاون معك، ويُتّفق عليها كتابيًا قبل التكليف بأي عمل ميداني.
المراحل، والوقت الذي تستغرقه كل منها فعليًا.
تحديد السؤال
أسبوع واحد
نتفق على القرار الذي يُفترض أن يستند إليه الاستطلاع. فهذا ما يحدد الأداة، لا العكس.
صياغة الأداة وتجربتها
1–2 أسبوع
تُصاغ الأسئلة بالإنجليزية والعربية، وتُجرَّب على عينة صغيرة، ثم تُختصر حتى لا يبقى إلا سؤال يستحق مكانه.
العمل الميداني
2–4 أسابيع
الاستيقاف أو القنوات الرقمية أو الهاتف، وفق القناة التي تصل إلى عملائك لا القناة الأرخص.
التحليل والتقرير
1–2 أسبوع
الدرجات حسب الشريحة والموقع، وتحليل العوامل المؤثرة حيث تسمح العينة، مع ترميز إجابات العملاء الحرفية واقتباسها.
ما الذي تحصل عليه.
- الدرجات الرئيسية مع بيان حجم العينة ومعدل الاستجابة
- تفصيل حسب الموقع والشريحة والسوق
- تحليل العوامل المؤثرة حيث يسمح حجم العينة، وبيان واضح حين لا يسمح
- إجابات حرفية مرمَّزة مع اقتباسات تمثيلية
- المقارنة بالجولة السابقة أو بالمقياس القائم لديك
حيث تُحدث هذه الخدمة الأثر الأكبر.
أسئلة تُطرح علينا فعلًا.
يعتمد ذلك على الطريقة التي تنوي بها تقسيم البيانات. فرقم وطني واحد يحتاج إلى عدد أقل بكثير من الإجابات مقارنةً بالمقارنة بين اثني عشر فرعًا. نحدد حجم العينة على أساس أصغر مجموعة تريد إعداد تقرير عنها، ونبلغك حين يكون التقسيم أصغر من أن يُنشر.
في قطر، نعم — وليس بوصفه ترجمة للنسخة الإنجليزية. تُكتب الأسئلة لتحمل المعنى نفسه في اللغتين، ثم تُجرَّب كل نسخة على حدة، لأن السؤال الذي يبدو طبيعيًا بالإنجليزية قد يبدو موجِّهًا بالعربية.
لا يُستحسن ذلك عادةً. فإعادة ضبط مسار الاتجاه تُفقدك المقارنة التي دفعت ثمنها بالفعل. نحن نقارن بمقياسك القائم ونضيف الأسئلة التشخيصية التي يفتقر إليها.
بالتحكم في الدعوة. فحين يوزّع الموظفون الاستطلاع، ترتفع الدرجات وتفقد البيانات صلاحيتها. أما التواصل بعد المعاملة من نظامك الخاص، أو الاستيقاف المستقل، فيحافظ على نزاهة العينة.
ثلاثة حقول.
أخبرنا بما تحتاجه بشكل تقريبي وسيردّ عليك أحد أعضاء فريقنا. لا سلسلة نماذج، ولا رسائل تسويقية متتابعة.
لنرتقِ بتجربة عملائك
هل أنت مستعد لكشف حقيقة تجربة عملائك؟ فريقنا جاهز لتصميم برنامج مخصص بالكامل يلائم أهدافك التشغيلية ورحلة عملائك وأهداف أعمالك.