تدريب خدمة العملاء
تدريب يُقدَّم بالعربية والإنجليزية، مبني على بيانات التقييم الخاصة بك لا على منهج عام.
التدريب الذي يُقدَّم بلغة لا يعمل بها إلا نصف الحاضرين لا يصل إلا إلى نصفهم. تُعقد جلساتنا بالعربية والإنجليزية، ويُستمد محتواها من بطاقات التقييم الخاصة بك — أي المعايير التي تخفق فيها فرقك فعلًا، لا دورة قياسية من ثماني وحدات.
التقديم بلغتين هو جوهر الأمر لا مجرد تفصيل جانبي. فنادرًا ما يكون فريق الخطوط الأمامية في الدوحة أحادي اللغة، وورشة العمل التي تُعقد بالإنجليزية وحدها تستبعد بصمت الأشخاص الذين تريد تحسين درجاتهم أكثر من غيرهم. لذلك تُعقد الجلسات باللغتين، وتُعدّ المواد ونصوص لعب الأدوار والمطبوعات باللغتين.
حين يكون برنامج للتسوق السري قائمًا بالفعل، يُبنى المنهج على نتائجه. فإذا كان تحديد الاحتياجات يخفق في الشبكة كلها بينما الترحيب لا يخفق، تُخصَّص الجلسة لتحديد الاحتياجات. وهذا يعني دورة مختلفة لكل عميل، وهو السبب في أن التدريب يرفع الدرجة.
تشكّل الممارسة الجزء الأكبر من الجلسة. ويعتمد لعب الأدوار على سيناريوهات حقيقية من تقييماتك، إذ يُقرأ السرد ويُسأل الفريق عمّا كان سيفعله. ويحضر المديرون جلسة منفصلة حول التوجيه وفق بطاقة التقييم، لأن المدير العاجز عن الاستفادة من التقرير هو السبب الأكثر شيوعًا لتوقف البرنامج عن تحقيق أثره.
وحين لا تتوفر بيانات تقييم بعد، ننفّذ أولًا جولة قياس مرجعية. فالتدريب قبل القياس تخمين في قاعة محجوزة.
المعايير، قبل أن نبدأ.
تُصاغ وفق معيار الخدمة الخاص بك، وتُحدَّد أوزانها بالتعاون معك، ويُتّفق عليها كتابيًا قبل التكليف بأي عمل ميداني.
المراحل، والوقت الذي تستغرقه كل منها فعليًا.
القياس المرجعي
2–4 أسابيع
حين لا تتوفر بيانات تقييم، تحدد جولة من الزيارات ما يحتاج فعلًا إلى تدريب قبل كتابة المنهج.
بناء المنهج
1–2 أسبوع
وحدات موزونة وفق معدلات الإخفاق لديك، مع سيناريوهات لعب أدوار مأخوذة من سرديات تقييماتك، تُعدّ بالعربية والإنجليزية.
التقديم
1–3 أيام لكل مجموعة
ورش عمل ثنائية اللغة لفرق الخطوط الأمامية، وجلسة منفصلة للمديرين حول التوجيه وفق التقرير.
إعادة القياس
بعد 4–8 أسابيع
جولة متابعة وفق بطاقة التقييم نفسها. ومن دونها لا يوجد دليل على أن التدريب أتى بنتيجة.
ما الذي تحصل عليه.
- المنهج وجميع المواد بالعربية والإنجليزية
- سيناريوهات لعب أدوار مستمدة من تقييماتك
- جلسة توجيه للمديرين ودليل للتوجيه
- سجل الحضور والمشاركة لكل مجموعة
- قياس ما بعد التدريب وفق بطاقة التقييم نفسها المستخدمة في القياس المرجعي
حيث تُحدث هذه الخدمة الأثر الأكبر.
أسئلة تُطرح علينا فعلًا.
نعم، وهذا هو السبب الذي يدفع معظم العملاء إلى اختيارنا لهذه الخدمة. تُعقد الجلسات بالعربية والإنجليزية، والمواد متوفرة باللغتين. فنادرًا ما يكون الفريق في الدوحة أحادي اللغة، وورشة العمل بلغة واحدة لا تصل إلا إلى جزء من الحاضرين.
نفضّل ألا نفعل. فمن دون بيانات قياس مرجعية يكون المنهج مجرد تخمين، ولا سبيل لاحقًا لإثبات ما إذا كان التدريب قد نجح. وإذا لم يسمح الجدول الزمني بجولة كاملة، فالحد الأدنى جولة تشخيصية قصيرة.
ستة عشر مشاركًا هو الحد الأقصى العملي لجلسة تتضمن لعب أدوار حقيقيًا. وما زاد على ذلك يتوقف فيه المشاركون الأقل تفاعلًا عن الممارسة، وتتحول الجلسة إلى عرض تقديمي.
نعم. يحتاج المديرون إلى جلسة مختلفة — كيف يقرؤون التقرير، وكيف يوجّهون الفرد وفق معيار محدد، وكيف يديرون جلسة مراجعة لا تتحول إلى إجراء تأديبي. والبرنامج الذي يفتقر إلى ذلك يتوقف عادةً عن تحقيق التحسن بعد الجولة الثانية.
ثلاثة حقول.
أخبرنا بما تحتاجه بشكل تقريبي وسيردّ عليك أحد أعضاء فريقنا. لا سلسلة نماذج، ولا رسائل تسويقية متتابعة.
لنرتقِ بتجربة عملائك
هل أنت مستعد لكشف حقيقة تجربة عملائك؟ فريقنا جاهز لتصميم برنامج مخصص بالكامل يلائم أهدافك التشغيلية ورحلة عملائك وأهداف أعمالك.