قطاع جديد
الجهات الحكومية والخدمات العامة
تقييم تقديم الخدمات العامة والامتثال وتجربة المواطنين.
يُقيَّم تقديم الخدمات العامة وفق معيار يضعه القطاع العام لنفسه، والمقياس المفيد نادرًا ما يكون الرضا. المقياس الحقيقي هو: هل حصل المراجع على ما جاء من أجله، من المحاولة الأولى، دون الحاجة إلى معرفة أحد؟ وهذا أمر قابل للقياس، وقابل للمقارنة بين المراكز، وهو الرقم الذي يستطيع مالك الخدمة تحريكه فعلًا.
القيد الأساسي في التصميم أن يكون المقيِّم متقدمًا حقيقيًا بحاجة حقيقية، لأن الطلب المختلَق يهدر الطاقة الاستيعابية للخدمة العامة، وقد لا يكون مشروعًا بحسب نوع المعاملة. لذلك تُبنى السيناريوهات حول معاملات يُجريها المقيم العادي بصورة مشروعة — تجديد، أو استفسار، أو طلب مستند، أو متابعة حالة طلب — ويُتّفق على النطاق مع الجهة قبل جدولة أي زيارة.
المقارنة بين القنوات هي ما يجعل هذا العمل يستحق تكلفته. إذ تُجرى المعاملة نفسها عند الكاونتر وعبر الهاتف ومن خلال القناة الرقمية، وتُقيَّم القنوات الثلاث جنبًا إلى جنب. وفي كل شبكة خدمات عامة تقريبًا اطّلعنا عليها، كانت هناك قناة واحدة تؤدي عملًا صُمّمت القناتان الأخريان لاستيعابه، ولا أحد يتولى معالجة هذا التفاوت لأن أحدًا لا يقيس القنوات الثلاث معًا.
تُقيَّم الخدمة اللغوية بوصفها معيارًا أساسيًا لا مجرد ملاحظة. ففي قطر، الخدمة التي تعمل بالعربية والإنجليزية لكنها تُنجز المعاملة أسرع بإحداهما تعاني مشكلة حقيقية في العدالة، وهي مشكلة لا تظهر ما لم يُنفَّذ السيناريو نفسه باللغتين.
14 معيارًا، صيغت خصيصًا لهذا القطاع.
قابلة للملاحظة من المقيِّم، وقابلة للتوجيه من المدير، ومتفق عليها معك قبل العمل الميداني. فالمعيار الذي لا يستطيع أحد العمل بناءً عليه مجرد عمود في جدول بيانات، لا نتيجة.
ثلاثة حقول.
أخبرنا كيف تبدو الزيارة الجيدة في أعمالك، وسنخبرك ما إذا كانت قابلة للقياس.
لنرتقِ بتجربة عملائك
هل أنت مستعد لكشف حقيقة تجربة عملائك؟ فريقنا جاهز لتصميم برنامج مخصص بالكامل يلائم أهدافك التشغيلية ورحلة عملائك وأهداف أعمالك.