التسوق السري لقطاع النفط والغاز في قطر ودول مجلس التعاون الخليجي
محطات الوقود شبكة من المواقع المتطابقة لا يتغير فيها سوى أسلوب إدارتها، وهي في الوقت ذاته بيئة التجزئة الأعلى عواقبَ في الدولة عند أي تقصير في السلامة. وكلا الأمرين يجعل قياسها بصورة مستقلة أمرًا مجديًا.
معايير هذا القطاع.
يغطي تقييم محطات الوقود ثلاثة جوانب لا يسهل الجمع بينها: سرعة الخدمة، والامتثال لمتطلبات الصحة والسلامة والبيئة، ومتجر البيع بالتجزئة الملحق بالموقع. ولكل منها معاييره الخاصة، ويفصل التقرير بينها، لأن الموقع قد يكون سريعًا وغير آمن ونظيفًا في آن واحد.
يُتفق معك على الأوزان النسبية قسمًا بقسم خلال مرحلة تحديد النطاق. فهي تعبّر عمّا تعتبره مهمًا، ويجب أن تكون قابلة للدفاع عنها أمام الموقع الذي يحصل على درجة منخفضة بسببها.
ما نرصده مرارًا في قطاع النفط والغاز.
زمن استجابة العامل عند المضخة هو مقياس الخدمة الذي يلاحظه العملاء فعلًا، وهو يتفاوت تفاوتًا كبيرًا بحسب الفترة الزمنية من اليوم عبر الشبكة القطرية. وتسجّل بطاقة التقييم المدة من التوقف عند المضخة حتى وصول العامل، وتسجّل بشكل منفصل ما إذا كان العامل منشغلًا بهاتفه أو بعميل آخر أو غير منشغل بشيء عند وصول المركبة.
يُرصد الامتثال لمتطلبات الصحة والسلامة والبيئة ويُسجَّل بوصفه وقائع لا أحكامًا: هل وُجّهت تعليمات إطفاء المحرك، وهل جرى التصدي للتدخين عند ملاحظته، وهل تم التعامل مع الفوهة على النحو الصحيح، وهل كانت عدة احتواء الانسكابات وطفاية الحريق متوافرتين دون عوائق، وهل ارتدى العامل معدات الوقاية المطلوبة. وهذا الجزء من التقرير موجَّه إلى جمهور مختلف عن جمهور نتائج الخدمة، ويُنسَّق بما يناسبه.
يُقيَّم المتجر الملحق بمحطة الوقود وفق بطاقة تقييم التجزئة، مختصَرةً إلى ما يمكن ملاحظته في زيارة قصيرة: توافر المنتجات الأساسية، ودقة الأسعار عند الصندوق، ومعايير حفظ الأطعمة الساخنة حيثما وُجدت خدمة طعام، والنظافة.
حالة دورات المياه هي المعيار الأكثر تأثيرًا في عودة السائق إلى الموقع، وهي الأكثر غيابًا عن تقارير المشغّلين. وتُقيَّم وفق معيار مفصَّل البنود مع ختم زمني، بحيث يمكن مطابقة النتيجة الضعيفة مع سجل التنظيف الخاص بالموقع.
تُقسَّم التقارير إلى وثيقتين من الزيارة الواحدة. فملاحظات الصحة والسلامة والبيئة تُرفع إلى إدارة السلامة مرفقةً بسجل الملاحظات الخام ومن دون أي تعليق على الخدمة، بينما تُرفع نتائج الخدمة والتجزئة إلى إدارة عمليات الشبكة. ولا تُسمّى المواقع لأي من الجهتين بطريقة تستبق إجراءات الجهة الأخرى، ويُتفق على تسلسل ذلك قبل انطلاق الموجة الأولى.
يستحق عملاء الأساطيل والعملاء التجاريون سيناريو مستقلًا. فمعاملة بطاقة الأسطول أو التعبئة بكميات كبيرة أو الاستفسار عن حساب تجاري تشمل موظفين وأنظمة ونقاط إخفاق مختلفة عن تلك الخاصة بسائق التجزئة، والإيرادات التجارية المعرَّضة للخطر في كل موقع تفوق عادةً إيرادات التجزئة التي تغطيها بطاقة التقييم القياسية. كما ينبغي أن يشمل اختيار المواقع تنوع الشبكة من حيث البُعد الجغرافي بدلًا من التمركز حول الدوحة؛ إذ يختلف الأداء في المواقع الواقعة على محوري طريق سلوى والشمال اختلافًا ملموسًا عن محطات المدن، والعينة المختارة وفق ما يناسب المدقق لن تكشف ذلك.
ما يفعله المتسوق فعليًا خلال الزيارة.
التعبئة القياسية
عملية شراء وقود موقوتة تغطي استجابة العامل وملاحظات الصحة والسلامة والبيئة والدفع. وهي الأداة الأساسية، وتُنفَّذ عبر الشبكة في فترات زمنية محددة من اليوم.
الزيارة الليلية
بطاقة التقييم نفسها بعد الساعة 22:00، حين يقلّ عدد الموظفين وتبلغ الفجوة بين أفضل المواقع وأسوئها أقصاها. ومعظم المشغّلين لا يملكون أي بيانات على الإطلاق عن هذه الفترة.
زيارة المتجر ودورات المياه
عملية شراء من المتجر الملحق وفحص لدورات المياه في الزيارة نفسها، تُقيَّم وفق معايير التجزئة والمرافق، ويُبلَّغ عنها بمعزل عن نتائج ساحة المحطة.
هيكل بطاقة التقييم.
تُسجَّل بنود الصحة والسلامة والبيئة بوصفها ملاحظات واقعية لا أحكامًا مقيَّمة بالدرجات، ويُبلَّغ عنها بمعزل عن درجة الخدمة.
ما يبدأ العملاء بمعالجته أولًا.
الزيارة الليلية هي حيث تكتشف شبكات محطات الوقود الفجوة. فالمواقع التي تلتزم بالمعايير خلال النهار كثيرًا ما تتراجع بعد الساعة 22:00، ولأن أحدًا تقريبًا من المشغّلين لا يجمع بيانات عن هذه الفترة، تبقى الفجوة خفية حتى تكشفها حادثة.
مكان هذا القسم دراسة حالة مسمّاة بخط أساس وتاريخ ونتيجة. ولم نستبدلها بنسبة مئوية. فكل رقم من هذا النوع على الموقع السابق كان بلا مصدر، وتناقض عدد منها مع بعضه.
دراسات الحالةكيف نقيس هذا القطاع.
تُنفَّذ برامج النفط والغاز في الأسواق الستة جميعها.
لنرتقِ بتجربة عملائك
هل أنت مستعد لكشف حقيقة تجربة عملائك؟ فريقنا جاهز لتصميم برنامج مخصص بالكامل يلائم أهدافك التشغيلية ورحلة عملائك وأهداف أعمالك.