رحلة الطيران سلسلة من عمليات التسليم بين فرق تُدار كلٌّ منها على حدة — الحجوزات، وتسجيل الوصول، والتنسيق الأمني، والصالة، والبوابة، والمقصورة، والوصول، والأمتعة. وقياس حلقة واحدة لا يخبرك إلا بالقليل عن الرحلة التي عاشها المسافر فعلًا، ومعظم بيانات خدمة شركات الطيران تُجمع حلقةً حلقة.
التقييم الشامل من البداية إلى النهاية
التقييم الكامل يشمل الحجز والطيران والهبوط، ويقيّم كل مرحلة وفق معاييرها الخاصة ثم يقيّم عمليات التسليم بينها. وفي عمليات التسليم تكمن الإخفاقات الأكثر دلالة: فالمسافر الذي قيل له شيء عند تسجيل الوصول وشيء آخر عند البوابة قد تعامل مع شركة طيران واحدة، ولن تُظهر ذلك مؤشرات أداء أيٍّ من الفريقين.
ما يمكن قياسه قبل المغادرة
- الحجز: الوقت اللازم لإتمامه، ووضوح شروط الأجرة، وما إذا عُرضت الخدمات الإضافية مع تكلفتها وفائدتها الفعلية
- التعديلات والإلغاءات، وهي الموضع الذي تُختبر فيه شروط الأجرة فعليًا
- تسجيل الوصول: الطابور مقارنةً بالمعيار المعلن، والتعامل مع الوثائق، وإجراءات المقاعد والأمتعة
- المساعدة الخاصة عند طلبها، وما إذا ظل الطلب قائمًا من الحجز حتى البوابة
- الدخول إلى الصالة وحالتها وخدمة الطعام فيها حيثما ينطبق ذلك
- الصعود إلى الطائرة: الفارق بين موعد الصعود المعلن والفعلي، وما إذا أُبلغ عن أي تأخير قبل أن يسأل المسافر
داخل المقصورة
يجب أن تكون معايير المقصورة قابلة للملاحظة من المقعد وقابلة للمقارنة بين المتسوقين: الترحيب عند الصعود، وحالة المقصورة عند الإقلاع، وتسلسل الخدمة وتوقيتها، وما إذا وصلت الوجبة الخاصة المطلوبة عند الحجز فعلًا، واستجابة الطاقم لزر النداء، وحالة دورة المياه التي تُفحص عند نقطة محددة من الرحلة لا متى صادف أن ذهب إليها المتسوق.
أما ما لا يمكن تقييمه من المقعد فهو كل ما يتطلب معرفة تشغيلية — أداء التجهيز بين الرحلات، ونسبة الإشغال، وجدولة الطاقم. والبرامج التي تطلب من المتسوق استنتاج هذه الأمور تنتج هراءً واثقًا.
الوصول والأمتعة
الوصول هو المرحلة الأكثر إغفالًا، وهي التي تصبغ ذكرى الرحلة بأكملها. الوقت من فتح الباب حتى ظهور أول حقيبة على السير، والوقت حتى آخر حقيبة، وما إذا أُعلن عن أي تأخير، وكيف جرى التعامل مع الحقيبة المفقودة إن امتد السيناريو إلى ذلك.
درجة المقصورة كأداة قياس مستقلة
الدرجة السياحية والممتازة ودرجة رجال الأعمال منتجات مختلفة بوعود مختلفة، وتحتاج إلى بطاقات تقييم مختلفة. واستخدام أداة واحدة للدرجات الثلاث يُنتج درجة تجامل مقدمة الطائرة وتعاقب مؤخرتها لأنها ليست مثلها.
رحلة المنافس
المقارنة الجديرة بالاهتمام ليست مع الربع السابق، بل مع الناقلتين اللتين كان المسافر يختار بينهما على المسار نفسه وفي الأسبوع نفسه. وهذا يعني السفر معهما باستخدام أداة القياس نفسها، وهو الجزء المكلف من البرنامج، وعادةً الجزء الذي يُنتج النتيجة التي تتصرف الشبكة بناءً عليها.