مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
تتبّع منظّم لما يقوله العملاء عنك علنًا، بالعربية والإنجليزية، ولما يفعله فريقك حيال ذلك.
الشكوى العلنية إخفاق في الخدمة أمام جمهور. والرصد لا يعني عدّ الإشارات، بل معرفة الإخفاقات المتكررة، وما إذا كان أحد قد ردّ عليها، وكم استغرق ذلك.
تتعامل أدوات تحليل الانطباعات الآلية بشكل سيئ مع اللهجات الخليجية. فاللهجة والكتابة بالحروف اللاتينية والسخرية كلها تُربكها، فتكون النتيجة لوحة بيانات مخطئة بثقة. لذلك تجمع تغطيتنا بين الأدوات والترميز البشري على يد محللين يقرؤون العربية، بحيث تُصنَّف الشكوى المكتوبة باللهجة القطرية على أنها شكوى.
تُرمَّز الإشارات وفق المعايير نفسها المعتمدة في بطاقة تقييم التسوق السري حيثما تتقاطع الاثنتان. وهذا ما يتيح جملة واحدة في التقرير: هذا الفرع يحصل على درجة متدنية في وقت الانتظار في العمل الميداني، ووقت الانتظار هو أيضًا ما ينشر عنه العملاء.
ويُقاس أداء الاستجابة إلى جانب حجم الإشارات — زمن الاستجابة الأولى، ومعدل الحل، وعدد الشكاوى العلنية التي لم يُردّ عليها مطلقًا. وهذا الرقم الأخير هو عادةً ما يُحدث التغيير في السلوك.
المعايير، قبل أن نبدأ.
تُصاغ وفق معيار الخدمة الخاص بك، وتُحدَّد أوزانها بالتعاون معك، ويُتّفق عليها كتابيًا قبل التكليف بأي عمل ميداني.
المراحل، والوقت الذي تستغرقه كل منها فعليًا.
تحديد الإطار
أسبوع واحد
تحديد المنصات والحسابات ومجموعة الكلمات المفتاحية والوسوم بالحرفين العربي واللاتيني، ومجموعة المنافسين، والاتفاق على إطار الترميز.
القياس المرجعي
أسبوعان
تحدّد مرحلة أولى الحجم الحالي وتوزيع الانطباعات وأداء الاستجابة، قبل الحكم على أي شيء استنادًا إليها.
الرصد المستمر
مستمر
جمع يومي، وترميز على يد محللين، وتنبيه لفريقك حين تتجاوز شكوى ما الحدّ الذي وضعته.
التقرير
شهريًا
المحاور، والتغيّرات، وأداء الاستجابة، والمقارنة مع المنافسين، والخطوات التالية.
ما الذي تحصل عليه.
- تقرير شهري يتضمن الحجم والانطباعات المرمَّزة وتغيّر المحاور
- أداء الاستجابة: زمن الاستجابة الأولى، ومعدل الحل، ونسبة الشكاوى دون رد
- تتبّع درجات التقييم على مستوى كل موقع
- تنبيهات بشأن الشكاوى التي تتجاوز حدًّا متفقًا عليه
- مقارنة معيارية مع المنافسين وفق إطار الترميز نفسه
حيث تُحدث هذه الخدمة الأثر الأكبر.
أسئلة تُطرح علينا فعلًا.
Instagram وX وFacebook وTikTok ومراجعات Google ومنصات المراجعات المهمة لقطاعك — TripAdvisor ومراجعات منصات التوصيل للمطاعم، ومراجعات متاجر التطبيقات إن كان لديك تطبيق.
لأنها تسيء فهم اللهجات الخليجية. فاللهجة والكتابة بالحروف اللاتينية والسخرية كلها تُربكها، وتبدو مخرجاتها موثوقة وهي خاطئة. الأدوات تجمع البيانات، والمحللون الذين يقرؤون العربية يصنّفونها.
لا. نحن نرصد ما هو علني فقط. أما قناة WhatsApp الخاصة بأعمالك فقياسها شأنك، وسنساعدك على تحديد ما ينبغي قياسه فيها، لكننا لا نطّلع على المحادثات الخاصة.
ثلاثة حقول.
أخبرنا بما تحتاجه بشكل تقريبي وسيردّ عليك أحد أعضاء فريقنا. لا سلسلة نماذج، ولا رسائل تسويقية متتابعة.
لنرتقِ بتجربة عملائك
هل أنت مستعد لكشف حقيقة تجربة عملائك؟ فريقنا جاهز لتصميم برنامج مخصص بالكامل يلائم أهدافك التشغيلية ورحلة عملائك وأهداف أعمالك.