التسوق السري لقطاع العقارات والإسكان في قطر ودول مجلس التعاون الخليجي
تُفقد الاستفسارات العقارية في قطر خلال الساعتين الأوليين، لا عند المعاينة. والوكالة التي تقيس معدل التحويل انطلاقًا من المعاينات المحجوزة لا ترى أبدًا الاستفسارات التي بقيت دون رد.
معايير هذا القطاع.
يبدأ التقييم العقاري بالاستفسار، وهناك تكمن معظم النتائج. يرسل المتسوق استفسارًا متطابقًا عبر البوابة العقارية ونموذج الموقع الإلكتروني وواتساب، وتسجل بطاقة التقييم ما ورد من ردود، وممّن، وكم استغرق ذلك.
يُتفق معك على الأوزان النسبية قسمًا بقسم خلال مرحلة تحديد النطاق. فهي تعبّر عمّا تعتبره مهمًا، ويجب أن تكون قابلة للدفاع عنها أمام الموقع الذي يحصل على درجة منخفضة بسببها.
ما نرصده باستمرار في قطاع العقارات والإسكان.
زمن الاستجابة هو المعيار ذو الأثر الأوضح على الإيرادات، وهو عادةً أسوأ مما تعتقده الوكالات. والقياس بسيط: طابع زمني عند الإرسال، وطابع زمني عند أول رد جوهري. ويُسجَّل الرد الذي يقتصر على إشعار آلي بشكل منفصل، لأن العميل لا يعدّه إجابة.
تُقيَّم دقة الإعلان بمقارنة الإعلان بالعقار عند المعاينة: المساحة، والطابق، والإطلالة، والتشطيب، ورسوم الخدمات، والمواقف، وما إذا كانت الصور تمثّل الوحدة الفعلية. تحمل إعلانات البوابات العقارية في الدوحة قدرًا من الانحراف يظهر فورًا حين يقيسه أحد بشكل منهجي، ويكلّف الوكالات عند المعاينة حين يشعر العميل بأنه ضُلِّل.
تشمل جودة الإفصاح ما يحتاجه العميل ولا يعرف أن يسأل عنه: رسوم الخدمات وما تشمله، ووضع المرافق، وشروط الإخطار، وحالة الملكية سواء كانت تملّكًا حرًا أو حق انتفاع، وبالنسبة لشريحة المقيمين الوافدين الكبيرة، الآثار المتعلقة بالإقامة. والوكيل الذي يترك هذه الأمور لمرحلة العقد يكون قد صنع الاعتراض الذي يُفشل الصفقة.
وتيرة المتابعة بعد المعاينة هي ثاني أكبر مصدر للخسارة. تسجل بطاقة التقييم ما إذا جرى التواصل، ومتى، وعبر أي قناة، وما إذا أضاف شيئًا أم اكتفى بطلب قرار. ولا تملك معظم الوكالات أي رؤية لهذا الأمر، لأنه يجري عبر الهاتف الشخصي للوكيل.
يقيس برنامج الوكالة وبرنامج المطوّر أمورًا مختلفة، ولا ينبغي أن يشتركا في أداة واحدة. فالوكالة تُقاس على سرعة الاستجابة ودقة الإعلانات والمتابعة عبر محفظة لا تملكها. أما مركز مبيعات المطوّر فيُقاس على المعايير ذاتها التي تُطبّق على صالة العرض: التأهيل، والعرض، والإفصاح، وجودة العرض المكتوب.
تختلف استفسارات الإيجار والبيع بما يكفي لتبرير موجات منفصلة. فاستفسار الإيجار قرار قصير مرتبط بموعد انتقال ثابت، وتحسمه سرعة الاستجابة؛ أما استفسار البيع فقرار طويل تحسمه جودة الإفصاح ووتيرة المتابعة. والوكالات التي تقيس جانب البيع فقط نادرًا ما ترى حجم ما تخسره في مكتب الإيجارات. وتحتاج مراكز مبيعات المطوّرين في لوسيل واللؤلؤة قطر إلى معيار إضافي لا تتضمنه أداة الوكالات: ما إذا قدّم كل مستشار في صالة المبيعات موعد التسليم وجدول الدفعات وتقدير رسوم الخدمات بشكل متسق. فعدم الاتساق في ذلك هو المصدر الأكثر شيوعًا للنزاعات قبل الإنجاز.
ما يفعله المتسوق فعليًا خلال الزيارة.
الاستفسار متعدد القنوات
الاستفسار نفسه يُرسل عبر البوابة العقارية والموقع الإلكتروني وواتساب خلال الساعة نفسها. ويقيس زمن الاستجابة واتساقها، وعادةً ما يُنتج أكبر نتيجة في البرنامج.
المعاينة
معاينة محجوزة لوحدة محددة معلن عنها، تُقيَّم على أساس جاهزية الوكيل ودقة الإعلان واكتمال الإفصاح.
فترة المتابعة
مراقبة لمدة أربعة عشر يومًا بعد المعاينة، تسجّل كل محاولة تواصل وقناتها وما إذا أضافت شيئًا إلى قرار العميل.
هيكل بطاقة التقييم.
يُقيَّم قسم الاستفسار بناءً على طوابع زمنية مسجلة لا على التقدير الشخصي، ويُعرض في صورة مُدد زمنية إلى جانب الدرجات.
ما يبدأ العملاء بمعالجته أولًا.
زمن الاستجابة هو الموضع الذي تجد فيه الوكالات أكبر قدر من الإيرادات القابلة للاسترداد، وعادةً ما تكون النتيجة صريحة: نسبة كبيرة من الاستفسارات لا تتلقى أي رد بشري على الإطلاق. وهذه مشكلة توجيه ومساءلة لا مشكلة أداء الوكلاء، وتُعالج على مستوى الإدارة.
مكان هذا القسم دراسة حالة مسمّاة بخط أساس وتاريخ ونتيجة. ولم نستبدلها بنسبة مئوية. فكل رقم من هذا النوع على الموقع السابق كان بلا مصدر، وتناقض عدد منها مع بعضه.
دراسات الحالةكيف نقيس هذا القطاع.
تُنفَّذ برامج العقارات والإسكان في الأسواق الستة جميعها.
لنرتقِ بتجربة عملائك
هل أنت مستعد لكشف حقيقة تجربة عملائك؟ فريقنا جاهز لتصميم برنامج مخصص بالكامل يلائم أهدافك التشغيلية ورحلة عملائك وأهداف أعمالك.