نعم. فالمتسوق السري عميل يُجري معاملة حقيقية ويلاحظ خدمة تُقدَّم في مكان عام. ولا شيء في ذلك مخالف للقانون في قطر أو في أي مكان آخر في الخليج. وما يتطلب الحذر ليس التسوق نفسه، بل الأدلة.
ما هو مقبول بوضوح
زيارة منشأة بصفتك عميلًا. وإجراء عملية شراء حقيقية. وطرح أسئلة قد يطرحها أي عميل. وقياس الوقت الذي استغرقه أمر ما. وتدوين ما قيل وما حدث. ورفع كل ذلك إلى إدارة المنشأة نفسها.
لا ينطوي أي من ذلك على خداع في أمر جوهري. فالمتسوق عميل حقيقي، والشيء الوحيد الذي يُخفى هو أن الزيارة ستُوثَّق في تقرير، والمنشأة نفسها هي التي طلبت هذا التقرير.
حيث يلزم الحذر
تستأثر ثلاثة مجالات بكل الأسئلة القانونية الحقيقية تقريبًا في هذا العمل.
التسجيل الصوتي. يختلف الموقف القانوني بحسب السوق والسياق، ولا ينبغي الارتجال فيه ميدانيًا. فحين يستفيد السيناريو من التسجيل، يُحسم الموقف عند تحديد النطاق مع الإدارة القانونية لدى العميل، ويُوجَّه المتسوق وفقًا لذلك. وحين يتعذر حسمه، يُقيَّم المعيار بناءً على السرد المكتوب بدلًا من التسجيل، ويذكر التقرير ذلك.
التصوير الفوتوغرافي. تصوير رف أو وحدة عرض أو إيصال أو ساحة أمامية أمر عادي. أما تصوير شخص يمكن التعرّف عليه وليس جزءًا من السيناريو فأمر مختلف، وله حساسية خاصة في قطر. أدوات القياس لدينا لا تطلبه، وحين يُلتقط عرضًا يُزال قبل النشر.
البيانات الشخصية للموظفين. تقرير التسوق السري أداة إدارية وليس ملفًا شخصيًا للموظف. وحين يحتاج السرد إلى تحديد موظف ما، يحدده بالدور والموقع والتوقيت لا بالاسم، ما لم تقتضِ سياسة العميل نفسه والقانون المعمول به خلاف ذلك. وتُحدَّد مدد الاحتفاظ بالأدلة عند تحديد النطاق ويُلتزم بها.
الحدود الأخلاقية، وهي أكثر صرامة من الحدود القانونية
ثمة أمور عديدة مشروعة قانونًا لكننا لا نفعلها:
- لا يختلق المتسوقون حالة مرضية، ولا يستهلكون وقت الطاقم الطبي بذرائع كاذبة.
- لا ينتحل المتسوقون هوية غير هويتهم لفتح حساب أو الحصول على منتج لا يحق لهم.
- لا يستفز المتسوقون الموظفين لمعرفة ردود أفعالهم. فالسيناريو موقف عميل، وليس اختبارًا للطباع.
- لا يحاول المتسوقون الحصول على أدلة تحظرها قواعد الموقع نفسه.
كل من هذه الأمور سيولّد بيانات، وكل منها سيجعل البرنامج غير قابل للدفاع عنه عند أول اعتراض.
هل ينبغي أن يعلم الموظفون بوجود البرنامج؟
نعم، ينبغي ذلك. فالإعلان عن البرنامج هو ما يجعله أداة تطوير لا فخًّا، وهو ما تتوقعه معظم إدارات الموارد البشرية والشؤون القانونية في قطر. أما ما يبقى سريًا فهو أي الزيارات كانت زيارة تقييم — وهذا ما يحافظ على سلامة القياس. فالقوى العاملة التي تعلم أنها تخضع للقياس ولا تعلم متى، تتصرف بشكل طبيعي؛ أما التي لا تعلم مطلقًا فقد نُصب لها كمين، وسيُجادَل في التقرير الأول بدلًا من العمل بموجبه.