في الصالون، المعاملة هي الخدمة، والمنتج الحقيقي هو الاستشارة. والبرامج التي تقيّم النتيجة بدلًا من الاستشارة تقيس الشيء الخطأ، لأن رضا العميلة يتحدد في الدقائق الأربع الأولى.
الاستشارة هي المعيار
هل سأل مصفف الشعر أو المعالج العميلة عمّا تريده قبل البدء؟ هل سأل عمّا أُجري لها سابقًا، وما الذي لم ينجح من قبل، وما روتينها الفعلي في المنزل؟ وهل صارحها بوضوح إن كان ما طلبته لن ينجح، بدلًا من المضي قدمًا وتقديم نتيجة لم تكن تريدها؟
هذا المعيار الأخير هو الأوضح أثرًا من الناحية التجارية. فالعميلة التي تغادر بنتيجة لم تطلبها لا تشتكي، بل ببساطة لا تحجز مجددًا، ويسجّل الصالون ذلك على أنه تسرّب طبيعي للعملاء.
الحجز والوصول
- الوقت المستغرق للرد على الهاتف أو على رسالة الحجز، وهل تم تأكيد الخدمة المطلوبة مع مدتها وسعرها
- هل تطابق السعر المذكور عند الحجز مع السعر المحصَّل، بما في ذلك أي رسوم إضافية للمنتجات أو لطول الشعر
- الاستقبال عند الوصول، وهل عُثر على الموعد دون صعوبة
- وقت البدء الفعلي مقارنةً بوقت الموعد، وهل أُبلغت العميلة بأي تأخير قبل أن تسأل
أثناء الخدمة
تُقيَّم النظافة بناءً على وقائع لا على انطباعات: هل نُظّفت الأدوات بشكل واضح أو فُتحت جديدة، وهل المناشف والأردية نظيفة، وهل أُخليت أسطح العمل بين العميلات، وهل يلتزم مقدّم الخدمة بنظافة اليدين. وفي صالونات السيدات، يُضاف معيار ما إذا كانت الخصوصية التي يعلن عنها المكان مصونة فعلًا: الحواجز، وطاقم العمل، وهل كان المكان متاحًا لأي شخص لا ينبغي أن يدخله.
ويُضاف كذلك ما إذا كان مقدّم الخدمة قد استوضح رأي العميلة أثناء الخدمة، لا في نهايتها فقط حين يتعذّر تعديل أي شيء.
بيع المنتجات وختام الزيارة
التوصية بالمنتجات معيار مشروع، ويُقيَّم على أساس ما إذا كانت التوصية نابعة من ملاحظة فعلية لحالة شعر العميلة أو بشرتها، لا على أساس إتمام عملية بيع. فالتوصية المقرونة بسبب هي خدمة، والتوصية ذاتها من دون سبب هي ضغط، والعميلات يميّزن بينهما بدقة.
إعادة الحجز هي المعيار الأخير: هل عُرضت، وهل عُرضت مقرونة بسبب، أي فترة زمنية محددة لتلك الخدمة، لا مجرد طلب.
ملف المتسوق السري أهم هنا من أي مكان آخر تقريبًا
يجب أن يكون المتسوق السري عميلًا محتملًا ومقنعًا للصالون، وأن يرغب فعلًا في الخدمة موضع التقييم، لأنه سيتلقاها بنفسه. وهذا يقيّد الجدولة ويقيّد الزيارات المتكررة: فالمتسوق الذي يعود إلى الصالون نفسه خلال بضعة أشهر سيُعرف، وتفقد الملاحظة قيمتها.
وبالنسبة لصالونات السيدات في قطر، يقيّد ذلك أيضًا من يمكنه إجراء التقييم، لذا تُستقطب فرق المتسوقات ويُوجَّهن وفق ذلك، بدلًا من تكليفهن من القائمة العامة.