تتعامل أدوات تحليل المشاعر الآلية مع اللهجة الخليجية بشكل سيئ. وليس هذا انتقادًا لمنتج بعينه، بل هو خاصية في اللغة كما تُكتب فعليًا على الإنترنت، وينتج عنها لوحات بيانات خاطئة بثقة تامة.
ثلاثة أسباب لإخفاق الأدوات
اللهجة. تُدرَّب معظم نماذج تحليل المشاعر أساسًا على العربية الفصحى المعاصرة. والشكوى المكتوبة باللهجة القطرية أو الخليجية تستخدم مفردات وأنماط نفي بالكاد رآها النموذج، فتُصنَّف على أنها محايدة.
الكتابة بالحروف اللاتينية. نسبة كبيرة من منشورات التواصل الاجتماعي في الخليج هي عربية مكتوبة بحروف لاتينية، وكثيرًا ما تحل فيها الأرقام محل بعض الحروف. بالنسبة لنموذج إنجليزي هي إنجليزية بإملاء خاطئ، وبالنسبة لنموذج عربي ليست عربية أصلًا. فتقع بين الاثنين وتُصنَّف على أنها ضوضاء.
السخرية والمجاملة. كثيرًا ما يُعبَّر عن الشكوى في هذه المنطقة من خلال لباقة مفرطة. فالمنشور الذي يبدو مادحًا في شكله من أوله إلى آخره ومدمّرًا في معناه يحصل على تصنيف إيجابي قوي، وهو تحديدًا المنشور الذي كانت العلامة التجارية بحاجة إلى رؤيته.
ما يترتب على ذلك في إعداد التقارير
الأدوات تجمع والمحللون يصنّفون. فالجمع مشكلة محلولة فعلًا: مجموعات من الكلمات المفتاحية والوسوم بالحرفين العربي واللاتيني، ورصد الحسابات، واستيراد بيانات منصات المراجعات. أما التصنيف إلى شكوى وإشادة وسؤال وضوضاء فيتولاه أشخاص يقرؤون العربية، وفق إطار ترميز متفق عليه مع العميل.
هذا أبطأ وأكثر كلفة، لكنه يقدّم عددًا للشكاوى يستطيع العميل التصرف بناءً عليه، بدلًا من نسبة مشاعر لا يثق بها أحد مرتين.
احسب الأشياء الصحيحة
حجم الإشارات هو أقل الأرقام فائدة في رصد وسائل التواصل الاجتماعي، وهو الأكثر ظهورًا في الشريحة الأولى. أما المقاييس التي تغيّر السلوك فتتعلق بالاستجابة:
- زمن الاستجابة الأولى للشكاوى العلنية، حسب المنصة
- نسبة الشكاوى العلنية التي لم يُرد عليها إطلاقًا
- معدل الحل، وعدد الشكاوى التي احتاجت إلى منشور علني ثانٍ قبل أن يرد أحد
- موضوعات الشكاوى المتكررة مربوطة بالمعايير ذاتها الواردة في بطاقة التقييم الخاصة ببرنامج التسوق السري لديكم
- تغيّر تقييمات المراجعات حسب الموقع لا بشكل إجمالي
نسبة الشكاوى التي لم يُرد عليها هي عادةً الرقم الذي يغيّر شيئًا. فهي ملموسة، ولها مسؤول، ولا أحد يدافع عنها.
اربطها بالعمل الميداني
حين تُرمَّز الإشارات وفق المعايير ذاتها الواردة في بطاقة تقييم التسوق السري، تصبح جملة واحدة ممكنة: هذا الفرع يحصل على تقييم ضعيف في وقت الانتظار في العمل الميداني، ووقت الانتظار هو أيضًا ما ينشر عنه العملاء. واتفاق منهجين مستقلين أصعب بكثير على التجاهل من أيٍّ منهما منفردًا. وهذا الاقتران هو الغاية من تشغيل الرصد جنبًا إلى جنب مع برنامج قياس، لا بديلًا عنه.
ما يبقى خارج النطاق
المنشورات العلنية فقط. قناة WhatsApp للأعمال الخاصة بكم ملك لكم لقياسها، وسنساعدكم على تحديد ما يجب قياسه فيها، لكن المحادثات الخاصة لا تخضع للرصد، ولا ينبغي لأي برنامج مشروع أن يعرض ذلك.